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解读2019年汽车售后服务趋向 以客户之声重构汽车

作者: 山东汽配 发布时间: 2019年12月18日 15:32:07

□ 本报记者 王 辉

12月12日nba买球appnba买球app,由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2019中国汽车客户之声(VOC+)研讨会在京举行。研讨会上nba买球appnba买球appnba买球appnba买球app,主办方对过去一年中汽车服务满意度nba买球appnba买球appnba买球app、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理和解读nba买球app,发布了乘用车客户缓解指数(CCRI)nba买球appnba买球appnba买球app,并对抱怨客户进行了精准画像nba买球appnba买球appnba买球app。来自行业协会、市场研究机构nba买球app、国内一线汽车企业和跨国公司的代表一致认为nba买球app,满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键nba买球app。

近九成投诉出现在三包期内

研讨会上,北京车质网信息技术有限公司联合创始人、副总裁兼总编李熙发布了《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》nba买球appnba买球app。报告显示,国内汽车服务问题主要呈现4个特点:1~11月汽车服务问题投诉量超去年全年nba买球app,且增速高于同期投诉总量增幅nba买球appnba买球app;89%的服务问题投诉出现在“三包期”内nba买球app;不解决问题nba买球appnba买球appnba买球appnba买球app、无零配件、疑似设计缺陷排名投诉热点前三位nba买球appnba买球app;包括造车新创企业在内nba买球appnba买球app,整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性nba买球appnba买球appnba买球app。

投诉数据显示nba买球app,2019年1~11月车质网已收到有效投诉量7.9809万宗,已超过2018全年数据nba买球app,预计全年投诉量有望突破9万宗nba买球app。

据李熙介绍nba买球app,今年前11月nba买球appnba买球app,车质网收到服务问题投诉量1.7561万宗nba买球app,较2018年同期增长41.91%nba买球appnba买球app,超出2018全年服务问题投诉量3289宗nba买球app。其中nba买球app,自主品牌服务问题投诉量高居首位nba买球app,在9215宗投诉中占同期服务问题投诉量的52.5%nba买球appnba买球app。同时nba买球appnba买球appnba买球app,韩系品牌服务问题投诉量冒进nba买球app,增幅高达近1.9倍nba买球appnba买球appnba买球app。相比同期nba买球app,唯一投诉同比下降的是日系品牌nba买球app,可见2019年在服务提升方面或有所改善。具体到投诉地区nba买球appnba买球appnba买球app,前三名分别为广东省nba买球appnba买球appnba买球app、山东省及江苏省nba买球appnba买球app,占比之和达26.61%nba买球appnba买球app。

这些投诉中,有89%的服务问题投诉出现在车辆购买3年内nba买球appnba买球app,即三包期内。其中nba买球appnba买球app,购车1年内投诉量超过了总量的一半nba买球appnba买球appnba买球app,占比达55%nba买球app。从服务问题投诉车辆行驶里程方面来看nba买球appnba买球app,90%的服务问题投诉出现在行驶里程6万公里以内nba买球appnba买球appnba买球app,即在三包期内。其中nba买球app,行驶里程在2万公里内服务问题投诉量占比达57%nba买球app。

从服务类别角度来看,“服务态度”投诉数占比最大nba买球app,达5222个nba买球app。与去年同期相比,“配件争议”问题增幅最大nba买球app,达到2352个nba买球appnba买球app,投诉数增幅高达148.6%nba买球app。此外nba买球appnba买球appnba买球app,“服务收费”问题投诉数较2018年同期增长近1倍;而“承诺不兑现”问题nba买球appnba买球appnba买球appnba买球app,同比增幅达到53.4%nba买球appnba买球app。

从各国别服务问题类别投诉分析nba买球appnba买球app,自主品牌在各项服务类投诉中占比均最高,从各项数据来看nba买球app,“配件争议”问题投诉占比更高nba买球app;美系品牌在“服务态度”方面投诉比重偏高nba买球appnba买球app,日系在“销售欺诈”方面投诉比重偏高,德系则在“服务收费”方面投诉比重偏高;法系、韩系品牌均在“其他原因”方面投诉比重偏高nba买球app,其中韩系品牌最为明显nba买球appnba买球appnba买球app。

失效解决机制导致投诉升级

“品牌必须加强与用户的沟通对话nba买球app,注重用户在投诉过程中的体验nba买球appnba买球appnba买球app,将投诉控制在内部渠道nba买球app?!闭馐强H圩裳呒陡弊懿谜旁椒⒉肌?019中国乘用车客户投诉行为研究报告》时对车企的建议nba买球app。

《报告》显示nba买球appnba买球appnba买球app,中国乘用车客诉缓解指数CCRI行业平均值为338分,较2018年降低108分;通过对226个城市、18870名用户调查后发现nba买球app,主机厂客诉回复率持续上升,自主品牌表现最佳nba买球app,已达到99.4%nba买球appnba买球app;一线城市和自主品牌在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上都保持领先地位,一周内解决率分别为10.3%和7.6%nba买球appnba买球app;“失效的”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验nba买球app,是投诉升级的根本原因nba买球app。厂家回避问题的态度nba买球app,虽然减少了麻烦的驱动nba买球app,但把严肃和认真的用户推向进一步的投诉方案nba买球appnba买球appnba买球app。用户投诉解决体验决定了投诉后品牌在用户中的印象nba买球appnba买球appnba买球app;离合器、制动系统投诉首次进入问题严重且紧急的双高区。

报告显示nba买球appnba买球appnba买球app,2019年客户投诉行为主要表现是:网络渠道的使用更趋强化、网络投诉渠道的使用率已经接近4S店nba买球appnba买球appnba买球appnba买球appnba买球app,投诉用户对品牌和4S店存在普遍的信任?nba买球app;陀没ü勰钐逑殖墒旌屠硇詎ba买球app。

此外nba买球app,《报告》认为nba买球app,影响感知和安全的问题最易引起用户投诉,连续两年位列影响前三,较去年分别增长18.6%nba买球app、4.0%nba买球app。

二线城市服务满意度最好

研讨会上发布的《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示:2019年售后满意度较2016~2018年均值有所下降nba买球appnba买球appnba买球app;二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市;豪华品牌整体满意度最高nba买球app,其次是合资品牌nba买球app,自主品牌排名最后;授权体系(4S店)硬件设施满意度较高nba买球app,维修质量细分指标均未达平均值nba买球appnba买球appba买球app?H圩裳呒堆芯孔芗嗤醵赋觯骸?S店仍是最主要的维保渠道nba买球app,质保期外用户流失加剧ba买球appnba买球app!?/p>

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